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Seguradoras precisam atender todas as expectativas do consumidor

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27/09/2018 - CQCS | Sueli Santos

“Proteção do consumidor é tema que permeia todas as 56 comissões da CNseg e federações. O consumidor é a razão do nosso negócio”, afirmou a presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro Mendes, durante a abertura da 8ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada em São Paulo, hoje, 26 de setembro.

Segundo ela o consumidor tem assumido um papel preponderante nas relações de consumo. “Cabe às empresas reconhecer a importância em prestar um atendimento diferenciado, buscando atender todas as expectativas do consumidor e, se possível, a sua demanda”.

E nesse sentido, ela destaca a importância da ouvidoria. “O ouvidor tem sido cada vez mais presente no dia a dia das seguradoras para aprimorar processos e produtos. É um canal de fomento de melhorias e importante na mediação entre consumidor e empresa, a fim de evitar custos impostos na judicialização, garantindo a sustentabilidade do negócio”.

O presidente do Sindiseg-SP, Mauro Batista, falou sobre as ações do sindicato para compreender mais o consumidor e para que ele entenda como funciona o mercado de seguros. E citou que há dez anos foi criado um programa, inicialmente em Ribeirão Preto (SP), exatamente com essa finalidade.

Ele também defendeu a importância de o segurado entender que diferentemente de adquirir um produto ou serviço, ele não pode ter a euforia de receber a indenização, mas a clareza de que o seguro é um instrumento de proteção aliado ao desenvolvimento econômico do país. “A relação com o cliente tem que ser transparente e clara para que ele veja toda a positividade que o seguro tem”, disse.

O Superintendente da Susep, Joaquim Mendanha de Ataídes, disse que desde que assumiu a gestão da autarquia, em 2016, os trabalhos têm sido voltados a acompanhar as supervisionadas do mercado no cumprimento das normas em vigor. “Isso ajuda a evitar problemas para o consumidor. O mercado exige um regulador forte e um consumidor cada vez mais informado”.

O diretor-presidente substituto da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Leandro Fonseca da Silva, destacou avanços no setor de saúde. “Antes do marco regulatório, da existência da ANS, os planos de saúde eram mais limitados, como por exemplo, no prazo de internação. Hoje a realidade é diferente, não há limite de tempo de internação e o rol de cobertura estabelece vários procedimentos. O consumidor está muito mais protegido”.

A secretária nacional do consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Ana Lúcia Kenickel Vasconcelos, também destacou os avanços na relação com o consumidor. “Eles ainda são difíceis de serem compreendidos e a maioria é por adesão, o que não permite alterações. O ideal é que na primeira página estivesse descrito de forma clara o que está sendo contratado”.

Entre as palestras, destaque para a participação do presidente da Zurich, Edson Franco, que revelou que a companhia tem feito mudanças para melhorar a jornada do segurado. Ele revelou que a companhia presidida por ele conseguiu reduzir de 24 para 4 dias o pagamento do sinistro do seguro de celular.

Outro assunto abordado também foi que nas vendas efetuadas no varejo falta capacitação dos vendedores que não têm a devida capacitação para orientar o consumidor, como por exemplo, na venda do seguro de garantia estendida, entre outros.